开火锅店，会面对形形色色的食客，总会有或大或小的矛盾出现。火锅店里的客诉纠纷，往简单里说就是人与人之间的矛盾，解决好这些矛盾，其它的都会迎刃而解。今天，小编就火锅店如何解决客诉纠纷问题略作分享。

      1、莫要争论耐心倾听

　　小编作为食客经历过一次纠纷，那个时候火气都冲到脑壳了，真的是听不进任何话，这个是时候店员工上来就批评我们，这简直就是火上浇油，于是开吵。正确的做法就是要耐心倾听顾客的诉求，然后根据这些诉求想办法解决。

　　2、领导出面平息怒火

　　虽然人人平等，但管理层的出面就是比普通服务员要好一些，一是经验丰富，二是在顾客心里管理层说话的份量要重一些。遇到纠纷，管理层迟迟不出面，矛盾只会越来越大，进而影响营业。

　　3、将心比心换位思考

　　遇到客诉纠纷，不是嘴上说着“我理解你”，却表现出生硬的态度，而是从内心深处真心的理解顾客的想法。

　　4、歉意诚挚 补偿损失

　　着火了，就赶紧灭火，这是个小孩子都懂的道理。客诉纠纷发生时，店里还会有其他的顾客，这边吵吵嚷嚷，自然会影响其他顾客的就餐心情。快速解决纠纷，就是快速灭火，以防这股火烧到其他顾客身上。道歉不是嘴上说说，打空头支票的方法不可取，而是要付出一定的代价，例如免单、打折、送菜，这个视矛盾大小而定。

　　5、事后安抚保存力量

　　灭了顾客的火，不代表着事情就全部解决了，员工的心情也是要安抚的。因为很多时候，纠纷并不是员工的失误造成的，而是一些顾客胡搅蛮缠。员工被顾客当作垃圾桶发泄了一通，心灵上自然会受伤，所以必须安抚，以避免员工的流失。